Studie KPMG: Nejlepší hodnocení od zákazníků má Zásilkovna

foto

Praha - Vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje poradenská společnost KPMG ČR, se na základě 50.000 zákaznických hodnocení stala logistická firma Zásilkovna. Z posuzovaných odvětví si u zákazníků nejvíce polepšily telekomunikace, trend zlepšování celkové zákaznické zkušenosti se však poprvé od roku 2017 zastavil. Vyplývá to ze studie o zákaznické oblíbenosti firem Co stroje neumí, kterou novinářům představila KPMG.

KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů, a to integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. "Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, tedy důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ uvedl Lukáš Cingr z KPMG. Jistý podíl na stagnaci zákaznické zkušenosti má podle něj pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů.

"Zásilkovna získala vysoké hodnocení ve všech ze šesti kritérií. Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že společně s online prodejci potravin je hrdinou pandemické krize,“ upozornil expert KPMG na zákaznickou zkušenost Jan Klimeš.

Stříbrnou příčku obsadila Air Bank, u které si Češi cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci. Třetí skončila kosmetická značka Yves Rocher, která má vysoké hodnocení v pilířích čas a úsilí a integrita. Zákazníci u ní chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program se spoustou akcí a slev.

Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.

Žebříček nejlepších zákaznických zkušeností v Česku:

Pořadí v roce 2021

Pořadí v roce 2020

1. Zásilkovna

1. Air Bank

2. Air Bank

2. Zásilkovna

3. Yves Rocher

3. Tank ONO

4. La Formaggeria Gran Moravia

4. Yves Rocher

5. dm

5. Equa bank

6. About You

6. Spotify

7. BENU

7. dm

8. Rohlík.cz

8. Adidas

9. Starbucks

9.Tchibo

10. Luxor

10. Decathlon

 

Zdroj: KPMG

Reklama

Právě zveřejněno

Všechny zprávy

Reklama

ISSN: 1213-5003 © Copyright 2022 ČTK

Reklama

21°C

Dnes je neděle 22. května 2022

Očekáváme v 15:00 21°C

Celá předpověď