Díky nově zřízené speciální telefonní lince 1212 se v pondělí 16. března nezhroutily tradiční tísňové linky a záchranáři dorazili k desítkám požárů a nehod včas. Linka vznikla v reakci na nové kroky vlády vůči koronavirové nákaze rychle, ale bez ústupků ve funkcionalitě. Během 24 hodin se zásluhou bezprecedentního spojení státních úředníků a IT komunity podařilo na půdě ministerstva obchodu a průmyslu (MPO) nejen vytvořit nástroj pro odpovídání dotazů ohledně nákazy, ale také položit základy životaschopného systému digitalizace státní správy.
Fotogalerie
Přestože vláda začala přijímat antikoronavirová opatření už dříve, hlavní kroky byly vyhlášeny druhou březnovou neděli. „Nevěděli jsme, jaká ta opatření budou, nicméně na ministerstvu jsme měli připravený nárys krizových plánů. Víceméně jsme v nich říkali, jak zdigitalizovat práci lidí, naučit je videohovory, jakým způsobem centralizovat infolinku pro podnikatele apod.“ vypráví ředitel komunikace MPO Robin Čumpelík. Tak začal 24hodinový společný kvapík státu a soukromníků, který – jak říkají hlavní aktéři – spojil Česko.
„Ty ber telefony, ty vyřizuj tohle, ty připravuj legislativní věci.“ Úkoly Robin Čumpelík rozděloval mezi desítky svých kolegů, kteří přišli spontánně pomáhat už v sobotu ráno. Díky nim vznikla provizorní informační linka a MPO mohlo nabídnout pomoc ministerstvu zdravotnictví, hygieně a dalším rezortům. „Jejich vedení definovalo potřeby, co je bezprostředně pálí, a my jsme z toho vysledovali, co budou potřebovat do budoucna,“ popisuje Čumpelík. Primárně bylo jasné, že stěžejním problémem je přetížení tísňových telefonních linek 112 a 155 a že je nezbytné spustit centrální infolinku, což je právě dnešní 1212. Mimochodem, podoba čísel 112 a 1212 je čistě náhodná, Český telekomunikační úřad měl linku 1212 prostě volnou.
Jakkoli nasazení úředníků, kteří - ve zkratce - zvedali telefony bez ohledu na funkci, bylo enormní, bez podpory IT komunity by infolinka 1212 nejspíš nevznikla. Zcela jistě ne během 24 hodin. Státu nabídla pomoc komunita COVID19CZ sdružující odborníky, vývojáře i majitele firem, kteří chtějí pomoci. Na jednání zástupců obou sfér tak vznikl řídící tandem Robin Čumpelík z MPO a Jan Slavík z COVID19CZ. „Robin si načrtl informace, koukl po místnosti a řekl ‚ ty to se mnou spustíš‘,“ vypráví Jan Slavík. Jako brutální popisuje zážitek, kdy na MPO přišel do velína a tam, v místnosti o cca 30 metrech čtverečních, telefonovalo na 30 úředníků. „I mně hučela hlava, obdivuji je, že to vydrželi celé ty dny, než jsme je mohli poslat domů na home office,“ říká.
Na dalších 48 hodin se tandem zavřel do pracovny na MPO, kde valnou část zdi zabírala černá tabule. Časová osa úkolů na zhruba dvoumetrové tabuli nesla značky v řádu minut. Prvních 24 hodin do zkušebního startu 1212 nespali vůbec, další den sotva dvě hodiny.
Stručně řečeno, dvojici Čumpelík, Slavík se podařilo mobilizovat firmy, veřejnou správu a vývojáře tak, že během 24 hodin mohli odstartovat testovací provoz linky 1212. Klíčovým partnerem jim od počátku byla startupová firma mluvii, na jejíž platformě celý systém běží. Technologie vycházely právě z jejích softwarů a systémů, zbývající část tvoří cloudové technologie. Pomohla ale řada dalších subjektů, i taková jména jako O2, CETIN, Microsoft nebo ČTÚ.
Fakt, že ve spojení občanské iniciativy a vládního sektoru vznikla za jediný den funkční linka, oba pánové označili za světový unikát. Projekt nemá obdobu jak po technické, tak lidské stránce. „Museli jsme se absolutně spolehnout na řadu lidí, které jsme neznali, a nenašel se nikdo, kdo by byl nespolehlivý. Každý bez diskusí splnil úkol v termínu. To bylo také unikátní. Lidi si uvědomovali vážnost situace,“ shodují se. „Chci zdůraznit, že se mobilizovala veřejná správa, naprosto se odboural tzv. resortismus a začaly vznikat expertní týmy. Desítky lidí se zapojily dobrovolně a teď jim vlastně poprvé veřejně poděkujeme,“ uvedl Robin Čumpelík.
Zahájení testovacího provozu oznámili v neděli večer prostřednictvím ministerstva zdravotnictví jen na twitteru a ve zprávě České tiskové kanceláři. „Věděli jsme, že když to zveřejníme v hlavním vysílacím čase, v tu chvíli systém spadne,“ vysvětlil Robin Čumpelík. „ A věděli jsme také, že při postupném nárůstu provozu linka, kam naráz volají statisíce až miliony lidí, bude v pondělí už plně funkční.“ Od svého spuštění v neděli 15. března v 20:20 odbavila Linka 1212 k 15:30 dnešního dne, tj. 30. března celkem 67.261 telefonických hovorů a 17.777 chatů s operátory. V průměru na den je to cca 4200 hovorů a 1100 chatů.
Operátoři pracují s aplikacemi na chat a volání a k dispozici mají cloudové řešení Microsoft 365. Jak vysvětlil Jan Slavík, jakákoli aktualizace, jako odpovědi na nové dotazy, se přidají do cloudu a jedním klikem se pak dostávají k operátorům.
Linka 1212 není tísňovou linkou jako například 112. Od samého počátku je jejím cílem poskytovat základní informace občanům k jednotlivým opatřením, primárně v oblasti zdravotnictví. Celý systém se ale neustále větví a zpracovává soustavný tok nových informací pro občany i podnikatele. Například jak bude vyplácen důchod nebo jak čerpat bezúročné úvěry. Od minulého týdne je na ní dostupná i psychologická pomoc. Do systému se nyní připojují všechny hygienické stanice a připravuje se mobilní aplikace pro pomoc s vyhledáváním potenciálně nakažených, která bude součástí opatření označovaných jako chytrá karanténa.
K dalším projektům týmu patří portál CoVpoint, kam mohou posílat své nabídky firmy, které chtějí státu pomoci v boji proti koronaviru. CoVpoint byl vytvořen pro rychlý a jednoduchý management dodavatelů a nabídek materiálu a služeb, efektivní vyhodnocování a možnost výrazného urychlení celého procesu až po samotnou dodávku potřebným.
Pod taktovkou Robina Čumpelíka tak vznikla základní infrastruktura aplikovatelná pro řadu procesů souvisejících s digitalizací státní správy. „Linka 1212 a její cloudové řešení je vlastně první ukázkou možného systémového řešení,“ uzavřel Robin Čumpelík.
