Je zákazník král?

foto Zbyněk Loebl je vedoucí práva nových technologií v advokátní kanceláři PRK Partners (www.prkpartners.com).

Běžné chápání říká, že ano, zákazník je král. Vždyť si vybírá, co si koupí, v jaké kvalitě, kdy, s jakými parametry a zda zaplatí navrženou cenu. Já si ovšem společně s teorií VRM (Vendor Relationship Management) myslím, že tomu tak není a že běžní spotřebitelé jsou ve skutečnosti pořád prodejcům podřízeni. A hlavně si myslím, že to tak vůbec nemusí být.

Vždyť kdy se s vámi banka, tvůrce softwaru nebo internetový obchod doopravdy bavili o obchodních podmínkách? Nikdy. Pokud u nich chcete nakoupit, máte jen jednu možnost: odkliknout v rámci objednávky „Přijímám“ ohledně jejich obchodních podmínek, pro které existuje jediné omezení, a to minimální ustanovení zákona, například o záruční lhůtě. Navíc, kdo z nás čte obchodní podmínky online? Přiznávám že já VELMI málo. Podle průzkumů jsem výjimka, obchodní podmínky online nečte prakticky nikdo. Jak pak mají prodejci a poskytovatelé služeb opravdu vědět, co si jejich zákazníci přejí?

Zastánci VRM jsou přesvědčeni, že vztah by měl být rovný. Proč byste si nemohli podmínky skutečně vyjednat? Proč by nemělo být možné, aby internetový obchod nebo tvůrce softwaru přijal naopak podmínky zákazníka, třeba ohledně toho, co smí dělat se zákazníkovými osobními údaji? Nebo jak si zákazník přeje omezit online reklamu?

VRM je hnutí nebo teorie online obchodování a reklamy, zdůrazňující občana-zákazníka, který by měl mít v obchodu rovnocenné postavení s obchodníky, kteří mu nabízejí nebo prodávají zboží nebo služby. VRM říká, že od doby průmyslové revoluce jsou zákazníci, zejména spotřebitelé, podřízeni velkým společnostem. Platí to i v online prostředí. Zákazníci musí vždy odkliknout „Akceptuji“ na standardní podmínky firem, mají druhořadé postavení.

VRM je něco jako výrazná moderní změna, vylepšení CRM (Customer Relationship Management). CRM systémy jsou velmi známé v celém sektoru informačních systémů, VRM zná dnes jen několik specialistů. CRM se snaží efektivně „vyřešit“ nákup a dodávku zboží nebo služby bez ohledu na přání nebo preference jednotlivých zákazníků. Např. pokud dodávka nepřijde do vánoc, vrátíme cenu. VRM se snaží dát zákazníkovi větší kontrolu nad podmínkami, za jakých nakupuje, a učinit ho nezávislejším. VRM také říká, že by zákazníci měli mít kontrolu nad svými osobními údaji. Základní citát VRM zní: „to empower customers more and make them independent“ (dát zákazníkovi větší kontrolu a samostatnost).

VRM se snaží připravit smluvní podmínky, které by si vybrali zákazníci a vyžadovali jejich akceptaci od obchodníků. Pokud byste tedy např. něco kupovali od Mallu, Mall by měl akceptovat nebo neakceptovat vaše podmínky a vaši privacy policy, na rozdíl od dnešního stavu, kdy podmínky musíte akceptovat vy. Důležitou součástí zákaznických podmínek jsou přirozeně i podmínky ochrany soukromí, včetně cookies, trekovacích nástrojů nebo omezení online reklamy.

VRM se několik let držela na okraji zájmu obchodu jako zajímavá alternativa, stále však pomalinku rostoucí. VRM má ve světě pomalu, ale jistě rostoucí komunitu zastánců, nejvíc je jich v USA, Evropě a Austrálii.

V současnosti se zdá, že koncepty VRM mohou konečně výrazně prorazit, díky nové legislativě na ochranu osobních údajů s názvem GDPR, která v EU začne platit od května příštího roku. GDPR může výrazně urychlit vývoj nových produktů a služeb, které opravdu umožní to, oč se VRM snaží – aby si zákazníci mohli nastavit svoje vlastní podmínky, které by rozeznávaly CRM systémy firem a mohli je akceptovat nebo odmítat. První testování již proběhlo minulý rok – testu se zúčastnil Salesforce a podmínky zákazníků byly vytvořeny pomocí JLINC protokolu. Celé iniciativě se říká Customer Commons – název má záměrně připomínat tzv. Creative Commons, což je soubor tzv. otevřených licencí pro díla, chráněná autorským právem. Jak Creative Commons, tak Customer Commons mají svá „mozková centra“ na Harvardské univerzitě a dokonce ve stejném centru – Berkman Klein Center.

Otec zakladatel VRM se jmenuje Doc Searls a je považovaný za jednoho z nejzajímavějších „proroků“ v moderních technologiích a obchodu. Je velmi aktivní a jeho blogy bývají velmi inspirativní a líbí se mi velice. S jeho blogy se můžete seznámit na https://blogs.harvard.edu/doc/. O VRM si přečtete víc na https://cyber.harvard.edu/projectVRM/.

Zbyněk Loebl je vedoucí práva nových technologií v advokátní kanceláři PRK Partners

Reklama
Reklama

ISSN: 1213-5003 © Copyright 2017 ČTK

Načíst další článek

15°C

Dnes je středa 20. září 2017

Očekáváme v 9:00 12°C

Celá předpověď